MENDATANGKAN dan MELAYANI Pelanggan

Belum lama ini saya berkesempatan sharing kepada teman teman rumah sakit, dimana disalah satu sesi semua peserta yang berjumlah 80 peserta saya minta untuk menuliskan 3 permasalahan yang ditulis dalam 3 post it yang harus segera diselesaikan pada 6 area pendongkrak kinerja rumah sakit : pengelolaan kedatangan Pasien, area publik, rawat jalan, rawat inap, kamar operasi dan pengelolaan klaim bpjs dan asuransi.

Dalam waktu 2 menit peserta mampu mengumpulkan 240 permasalahan yang harus segera diselesaikan. 

Menarik bukan, 240 masalah tidak akan terkumpul jika diminta saat meeting rutin mingguan. 

Selanjutnya saya meminta semua peserta menempel di dinding yang sudah ada gambar 6 area diatas satu per satu, dan hasilnya : mayoritas peserta banyak menempelkan post it nya di area rawat jalan dan rawat inap, sedikit yang menempel di 4 area lainnya yaitu : pengelolaan kedatangan pasien, area publik, kamar operasi dan pengelolaan klaim. 

Dari gambaran diatas dapat dijelaskan beberapa hal sebagai berikut :

Peserta mayoritas fokus pada permasalahan pengelolaan pasien yang sudah dihadirkan dan sedikit memberi perhatian pada permasalahan dalam pengelolaan kedatangan pasien dan pengelolaan klaim ke bpjs dan  asuransi. 

Padahal satu sama lain saling terkait dan bisa memicu permasalahan di kedua nya. Kunjungan pasien bisa menurun tidak hanya karena persoalan marketing yang lemah dalam pengelolaan kedatangan pasien, namun banyaknya komplain dalam pengelolaan pelayanan pasien bisa menjadi pemicu menurunnya angka kunjungan pasien.

Oleh karenanya setidaknya seluruh pihak yang terlibat harus memahami bahwa pelayanan di rumah sakit saling terkait satu sama lain, karena pelayanan tidak identik hanya bicara mengelola pasien yang sudah datang saja di area pelayanan namum terkait juga dengan bagaimana pengelolaan kedatangan pasien. 

Setidaknya ada 3 hal yang perlu diketahui oleh seluruh sdm rumah sakit terkait proses pelayanan, yaitu  : pertama mengenal who is customer, kedua mengenal upaya mendatangkan pelanggan dan  mengelola pelayanan secara efektif dan efisien. 

1. Who is customer?

Pelanggan secara hirarki dibagi kedalam 5 kelompok : 

a. need customer yang peduli soal harga yang murah 

b. brand customer yang peduli dengan nama besar perusahaan, karena nama besar identik dengan kualitas pelayanan yang diberikan serta kebanggaan menjadi pelanggan. 

c. service customer yang peduli dengan kenyamanan selama dilayani, 

d. experience customer yang peduli dengan pengalaman baru saat melalui proses pelayanan 

e. deligh customer yang ingin kelihatan adanya berubahan berfore after dilayani. 

2. Upaya mendatangkan pelanggan: 

Setidaknya ada 5 hal yang secara terus menerus dilakukan oleh penyelenggara pelayanan diantaranya : 

a. melakukan awerness layanan, 

b. melakukan edukasi, 

c. melakukan promosi, 

d. memberi apresiasi 

e. memperluas jaringan pemasaran untuk peningkatan prospek pelanggan. 

Tentu mendatangkan tiap kelompok pelanggan diatas berbeda beda penekanan komunikasinya. 

a. Untuk yang need customer DISKON jadi hal menarik yang dinanti.

b. Untuk yang brand customer, SERI TERBARU pelayanan hal menarik yang dinanti.

c. Untuk yang service customer, MENGHADIRKAN EMPATHY dalam Pelayanan hal menarik yang dinanti

d. Untuk yang experience customer, MENGHADIRKAN PENGALAMAN BARU yang dijanjikan dalam pelayanan hal menarik yang dinanti.

e. Untuk yang Delight customer, Menghadirkan KONDISI BEFORE AFTER setelah mengikuti pelayanan hal menarik yang dinanti. 

Yang perlu diketahui berdasarkan banyak pengalaman penyelenggara pelayanan, saat kita menawarkan kepada 10 orang, maka 5 orang akan cuek, 3 orang tau aja, 1 orang menolak dan 1 orang berminat. 

4. Pengelolaan pelayanan efektif dan efisien:

Saat pelanggan berhasil didatangkan maka customer journey selama pelanggan dilayani harus dipastikan berkualitas dan flow yang lancar baik di rawat jalan, rawat inap dan kamar operasi.  

Harus dipastikan pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dijanjikan saat melakukan upaya mendatangkan pasien.

Oleh karenanya perlu dilakukan upaya tak henti untuk menjaga kualitas dan flow yang lancar melalui perbaikan berkelanjutan untuk menjaga agar tetap efektif dan efisien.

Jika pelayanam yang di selenggarakan dirasakan tidak efektif dan efisien dan  memunculkan banyak complain, maka bisa memberikan banyak kemungkinan diantaranya pasien memutuskan menjadi kunjungan pertama dan terakhir dan yang fatal menyebarkan pengalaman yang tidak mengenakan ke jejaring pertemanannya. 

Jika hal ini terjadi maka percuma saja melakukan promosi jor jor an jika kemudian pelayanan yang diberikan tidak sesuai yang dijanjikan. 

Yang lebih fatal jika kondisi ini terjadi , bukan saling mengkoreksi diri masing masing malah saling menunjuk kesalaham ke orang lain

Padahal saat satu jari menunjuk ke orang lain, empat jari menunjuk kedirinya sendiri.