MENOLAK yang tak DIRENCANAKAN

Rumah sakit adalah pelayanan yang berbasis kepada need bukan want. Need karena pelanggan berkunjung dan butuh berobat kerumah sakit  

Kian kemari di perkotaan kian banyak pilihan rumah sakit yang bisa dikunjungi baik untuk pelayanan rawat jalan dan rawat inap.

Dan pilihan ada di pelanggan , mau memilih rumah sakit A,B atau C. Setidaknya karena dalam kondisi sakit akan memilih yang jaraknya tidak jauh dari rumah. 

Menurut sebuah studi jarak maksimal yang akan menjadi pilihan pelanggan memilih rumah sakit yang dituju adalah di radius maksimal 5 km. 

Seringkali saat ini jarak antar rumah sakit diradius 5 km dari pemukiman yang sama jaraknya tidak berjauhan, semacam Alfamart dan indomart, hehe. 

Dalam perjalanannya seringkali ada rumah sakit yang pengunjungnya lebih sepi dari yang lainnya padahal memiliki produk layanan yang sama. 

Mengapa demikian?

Banyak pemicu tentunya, satu diantaranya PENOLAKAN yang tidak DIRENCANAKAN oleh pihak rumah sakit terhadap pasien. 

Penolakan yang tidak direcanakan  yang dimaksudkan adalah terjadi di customer journey yang dilewati oleh pasien selama di area rumah sakit. 

1. Area Parkir

Keterbatasan area Parkir dan yang cepat penuh menjadi pemicu pasien berbelok arah kerumah sakit lain yang lebih menyediakan area parkir yang lebih luas dan mudah diakses.  

2. Poliklinik

Waktu tunggu yang lama ketemu dokter dan memperoleh obat dan sudah menjadi cerita umum menjadikan pasien tidak jadi datang dan memilih ke rumah sakit lain yang menjanjikan layanan yang lebih cepat. 

3. Rawat inap

Akses masuk yang lama kerawat inap dan sudah menjadi cerita khalayak membuat pasien memilih rumah sakit lain yang menjanjikan akses masuk rawat inap yang lebih cepat. 

4. Tindakan operasi

Jadwal tindakan operasi yang terlalu lama sudah menjadi cerita khalayak membuat pasien memutuskan untuk pindah ke rumah sakit yang menjanjikan lebih cepat jadwal operasinya. 

Tentu pemicu permasalahan diatas tidak sederhana, khususnya di area poliklinik, rawat inap dan tindakan operasi

Di area poliklinik delaynya pelayanan poliklinik melibatkan 16 unit kerja, dirawat jalan melibatkan 21 unit kerja dan di kamar operssi melibatkan 11 unit kerja.

Bukan hal mudah memang mengajak semuanya untuk mempunyai level keresahan yang sama, namun petbaikan yang melibatkan semua unit menjadi kunci keberhasilan dalam menyelesaikan persoalan diatas. 

Karena KECEPATAN akan menentukan KEBERHASILAN dalam proses pelayanan, dan KECEPATAN tergantung dari UNIT yang paling lambat.

Oleh karenanya semua harus dilibatkan agar mempunyai kecepatan pelayanan yang sama. 

Jika hal ini tidak bisa diwujudkan akan berdampak kepada berpindahnya pasien ke rumah sakit lain dalam jumlah yang lebih banyak. 

Sejatinya saat pasien berpindah ke rumah sakit lain bukan karena pesaing lebih bagus pelayanannya tapi karena di rumah sakit kita tidak ada intervensi sama sekali di area pelayanan yang disebutkan diatas.